Kundenbefragungen - Inhalte

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Durch eine Kundenbefragung lassen sich Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Kundenloyalität (Kundenbindung) ermitteln. Da die möglichen Inhalte der Befragung sich in ihrem Einfluss auf die Kundenloyalität unterscheiden, zeigen wir Ihnen die relevanten Einflussgrößen, bei denen positive Veränderungen die größte Auswirkung auf die Zufriedenheit der Kunden hat. Wichtig ist, dass Sie vor allem dort Änderungen durchführen, wo diese die größte Würdigung durch den Kunden erfahren.
Mögliche Inhalte Ihrer Kundenbefragung
Preis/Leistung Fragen zum Preis-Leistungsverhältnis, Einschätzung der Preise im Vergleich zur Konkurrenz
Innovation/Kompetenz Fragen zur Problemlösungskompetenz bei Spezialanwendungen, Innovationsgrad der Produkte
Kundennähe Fragen zur Erreichbarkeit, Kontaktaufnahmehäufigkeit
Produktqualität Fragen zur Zuverlässigkeit der Produkte, Qualität der Produkte/Dienstleistungen
Auftragsabwicklung Fragen zu Lieferpünktlichkeit, Lieferzeiten der Produkte, Richtigkeit der Auftragsbestätigung, Korrektheit der Lieferungen
Dokumentation Fragen zur Eindeutigkeit der Dokumentation, Vollständigkeit der Dokumentation, Regelmäßigkeit der Informationen
Beratung Fragen zu Angebotsklarheit, Beratungskompetenz, Eingehen auf spezifische Bedürfnisse, persönlicher Betreuung
Image Fragen zum Image des Unternehmens aus Sicht des Kunden
Kundenservice Fragen zu den Serviceleistungen und dem Beschwerdemanagement
Produktportfolio Fragen zur Zusammensetzung des Produktportfolios, zu Portfolioerweiterungen
Wünsche, Erwartungen und Prioritäten (Bedarfsanalyse) Fragen nach den Wünschen und den Prioritäten der Kunden
Zusammenarbeit/Geschäftsbeziehung Fragen zur Zusammenarbeit